Vivemos na era das experiências e isso já não é novidade. Você já parou para pensar que as pessoas não vão mais a um restaurante apenas porque estão com fome? Ou buscam um sabor diferenciado e que agrade o seu paladar, ou pelo local, ou pelo perfil de pessoas que frequentam o lugar, pelo custo (que geralmente está atrelado a um benefício) e diversos outros fatores, fazendo com que 99% das tomadas de decisões deste tipo sejam ligadas à experiência.
Com este exemplo já é possível perceber que a experiência não começa na hora da compra ou no consumo, mas muito antes, começa nas opções que o cliente tem para escolher e em sua tomada de decisão, ou seja, a chamada “pré-venda”. É aquela famosa resposta para a pergunta: “por que o cliente vai me escolher em vez do meu concorrente?”. Mas a experiência permanece e vai até o pós-venda. E o pós não é só pesquisa de satisfação não… é todo relacionamento que se pode ter e gerar, como suporte, um brinde, descontos em compras futuras, um cartão fidelidade, uma mensagem no dia do aniversário do cliente e etc.
Neste contexto, muitos fatores são analisados pelos clientes: qualidade, performance, atendimento, confiança, facilidade de pagamento, localização, estacionamento e tudo que envolve a pré, a compra e o pós. E tudo isso na prática? Te conto agora duas experiências minhas na última semana:
Suporte de celular para carro
Comprei um simples carregador de celular, aqueles que tem no camelô ou lojas de celular, na qual a maioria vem da China, independente de onde a gente comprar. Eu queria um modelo que fixasse no painel e no vidro, mas que também fosse móvel (que vira 180º). Comprei um modelo semelhante ao da primeira foto. A grande experiência é: não grudou no painel, eu coloco no vidro e, depois de um tempo, cai, e, para ajudar - só que não -, a “garra” prende tão forte que é até difícil abrir para colocar o celular, tem que ter uma logística incrível. O atendimento na loja até foi bom, mas o atendente me deu as características erradas do produto, que, inclusive, nem no vidro cola direito, e não resolveu o meu problema. Se eu indico a loja? Nunca e nem volto mais! E vou buscar outro suporte que atenda minhas necessidades em uma outra loja.
Assistindo séries em streaming
Você trabalha quase que todos os dias, mal consegue assistir um filme durante a semana, chega no sábado e domingo e muitas das vezes o que você quer fazer? Isso mesmo, assistir filmes e/ou séries no serviço de streaming contratado. Qual o mínimo que se espera, depois de passar minutos e minutos para escolher o que assistir? A primeira coisa é que seja bom, a segunda, certamente, é que não trave. Aí vai lá o “bendito” e trava! Aí você aguarda, começa a rodar de novo e, daqui 5 a 10 minutos, tchanammmm, trava de novo! Aí você pensa: “ah, é a internet”... Para testar, você colocar no outro serviço de streaming, começa a assistir qualquer coisa e não trava nada, ou seja, chega a conclusão que não é a internet. Qual a probabilidade de eu cancelar o primeiro serviço? Pois é, isso é a experiência do cliente.
DICAS BÔNUS
Agora que você já viu na prática como funciona a experiência do cliente e sabe da importância de se pensar no assunto, aqui vão algumas dicas de como pensar na estratégia para não errar no seu negócio:
1. Humanize o atendimento, com isso você descobrirá os problemas do seu cliente para resolver e terá uma relação mais genuína;
2. Conheça a sua concorrência e veja os erros, acertos e diferenciais;
3. Antecipe os problemas antes mesmo que eles ocorram. É melhor você descobrir primeiro do que o cliente, assim terá tempo de corrigir e criar uma grande vantagem competitiva;
4. Se comunique bem (regularmente e rapidamente) em todos os canais em que o seu negócio estiver, seja presencial, telefone, e-mail, WhatsApp ou demais redes sociais;
5. Dica de ouro: entregue exatamente o que você prometer/vender.
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