Vivemos em tempos complexos. São grandes mudanças acontecendo o tempo todo. Revoluções sociais, culturais, tecnológicas, econômicas, acontecendo ao mesmo tempo. O novo mundo, por assim dizer, é instável e a volatilidade é a natureza dominante.
Nada fica em seu estado original por muito tempo. E isso tudo afeta a forma como o consumidor se relaciona com as organizações. Como resultado, verificamos a mudança de hábitos e a necessidade das empresas se reinventarem.
Há 15 anos atrás, quando eu queria assistir um filme, que não fosse aquele previsto na sessão da tarde, eu teria que me deslocar até uma videolocadora, fazer um tour entre os corredores, olhando a capa do DVD para ver se o filme parecia ser interessante ou não.
Depois de algum tempo olhando, eu escolhia uns dois filmes e me dirigia ao balcão, com o pensamento positivo de que ninguém tivesse com esse filme, pois se tivesse, eu teria que deixá-lo para uma próxima vez.
Isso acontecia, porque a escassez ditava as regras, eu dependia da quantidade de cópias que a videolocadora possuía. Além disso, existia um prazo bem curto para devolução do DVD e se você não cumprisse o prazo, teria que desembolsar um valor para pagar a multa.
O consumidor não estava no centro desse negócio, não importava a experiência que ele possuía, o que importava era que o modelo de negócio estabelecido funcionasse e caso não funcionasse, o consumidor seria punido. Parece que o pensamento era “Nós temos o que o consumidor quer, ele que pague por isso e siga as regras”.
Com o passar dos anos, e com a grande mudança tecnológica que atravessamos e que continua progredindo de forma exponencial, percebemos que o mindset mudou, e as organizações passaram a enxergar que o consumidor precisa estar no centro do negócio, e a empresa passa a olhar para o foco dele e não nele.
O que o seu consumidor quer? Essa pergunta deveria ser feita em todas as organizações. E foi isso que a Netflix fez, ela olhou para a dor dos consumidores das videolocadoras e eliminou todos os cotovelos existentes, e transformou seu negócio com um olhar de abundância.
Hoje no conforto da sua casa, no intervalo do seu trabalho, no ônibus, no carro, em qualquer lugar, você pode assistir filmes e séries. Você paga uma mensalidade e tem acesso a todo o portfólio da empresa. Agora o consumidor faz o que é mais conveniente para ele. Se antes íamos atrás da informação, hoje ela jorra sobre nós.
Eu trouxe apenas um exemplo para ilustrar o que vivemos nos últimos anos, mas eu poderia falar também da comunicação, da locomoção, da informação, entre tantos outros exemplos de mudanças disruptivas que vivemos.
O fato é que cada vez está mais claro que o que nos trouxe até aqui, provavelmente não será o que vai nos levar adiante. Precisamos ter a capacidade de desaprender e reaprender, de entender como as mudanças nos afetam e afetam o nosso negócio. Precisamos abraçar a ambiguidade e a incerteza.
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