No mês passado escrevi aqui sobre a humanização da inovação, que não envolve apenas tecnologia, mas, sim, pessoas. Na semana passada falei sobre a importância de fazer o básico, que parece simples, mas muitos não fazem o papel de casa. Agora venho apresentar uma abordagem, focada nas pessoas, mais precisamente no seu mercado e em seus clientes, para que você melhore seus resultados.
Quase todas as empresa que eu conheço, não importa o tamanho delas, tem metas. Talvez não aquelas em um quadro de indicadores para todo mundo ver, mas aquela constantemente comunicada nas reuniões, no “sermão do chefe” ou as duas frases que eu mais ouço por aí: “precisamos aumentar as vendas” e “temos que equilibrar as contas”.
A questão é: já parou para perceber que todas (sim, todas mesmo) as metas estão focados em um único objetivo, que é a própria empresa? Exemplos: “temos que atingir x clientes”, “temos que atrair y leads qualificados”, “precisamos vender R$ xxxx”, “precisamos ter n postagens nas redes sociais”, e por aí vai. E, cada vez mais, nos sentimos pressionados por resultados imediatos.
Você já parou para pensar como seria inverter estas metas e focá-las todas nos seus clientes? Mais que isso, já pensou colocar seus clientes no meio do processo para construir os projetos e ações com a sua equipe? “Temos que resolver o problema de x clientes”, “Y clientes estão com o problema Z”, “Os clientes estão dispostos a pagar R$ xxxx pela solução do problema”, “Os clientes gostam de receber n contatos, por x canais”... Você sabe responder exatamente o por que os clientes procuram o seu negócio?
Uma abordagem que vem crescendo nas organizações é o Design Thinking (DT). Apesar do termo “Design”, ela não se limita a este público, mas aproveita do modo de como estes profissionais pensam para solucionarem seus projetos. Esta abordagem é sustentada por três pilares: Empatia, Colaboração e Experimentação.
Não tem uma fórmula ou uma receita pronta para aplicar o DT, pois cada problema e grupo de pessoas para solucioná-lo são únicos. O que a abordagem tem por padrão é que todos devem alinhar o olhar para o consumidor, mais que isso, para a perspectiva dele, a fim de compreender como o consumidor enxerga o problema e se sente com isso. Este é o primeiro pilar, que é a Empatia, ou seja, se colocar no lugar do cliente.
Junte uma equipe formada por profissionais de diversas áreas e, a partir do cliente, criem possíveis soluções para resolver o problema e que faça sentido à ele. Este é o segundo pilar, da Colaboração. Detalhe, o Design Thinking não tem apenas uma solução para um único de problema. Por isso que praticamos o terceiro pilar, da Experimentação, ou seja, testando soluções que melhor se adapte ao seu cliente.
Este processo faz com que se criem soluções e alternativas mais criativas, assertivas e, de certa forma, acaba se tornando mais rentável, pois a soma do capital intelectual da equipe e o foco no cliente, otimizam o processo, reduzem o retrabalho, diminuem o risco e centralizam os recursos (investimentos). Outros ganhos indiretos são a valorização da equipe e, consequentemente, a melhora do clima organizacional.
Experimente, foque suas metas nos clientes, não mais em sua empresa, e meça os novos resultados.
EVENTOS:
@ Análise de Requisitos na era LGPD, 10 de março, na Plurall Coworking;
@ Workshop Soft Skills, 10 de março, na SATC;
@ Curso Formação Analista Customer Success; 14 de março, na Plurall Coworking;
@ Wokkshop: Combate à dependência tecnológica, 23 de março, na Abadeus;
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