Os usuários de serviços públicos agora contam com um código de proteção e defesa dos direitos e deveres. Isso porque entrou em vigor o chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (CDU). A legislação estabelece normas básicas para a prestação de serviços públicos e para a participação dos cidadãos na administração pública direta e indireta, além de prever importantes instrumentos de controle social.
Os efeitos da lei valem atualmente para cidades com mais de 500 mil habitantes. Até o final do ano também será aplicado em municípios entre 100 mil e 500 mil e a partir de 2019 no restante do país. A medida estabelece, por exemplo, o direito à acessibilidade e cortesia no atendimento, além da presunção da boa-fé.
Os próprios agentes públicos deverão autenticar documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário. Fica proibida a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, assim como a exigência de nova prova sobre algum fato já comprovado em documentação válida.
O texto cria os conselhos de usuários para avaliar os serviços públicos prestado, como órgãos consultivos. Eles deverão acompanhar e propor melhorias para a prestação dos serviços, além de avaliar a atuação do ouvidor. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
A legislação institui pesquisa de satisfação dos usuários para medir a qualidade dos serviços prestados. A avaliação deverá ser feita, no mínimo, uma vez ao ano, e seu resultado deverá ser integralmente publicado na página do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
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