Recentemente, passageiros por todo o país foram afetados pelos cancelamentos de voos da Avianca, que não estava oferecendo a realocação das viagens, como prevê a Agência Nacional de Aviação Civil. Segundo alguns consumidores, a companhia aérea, em recuperação judicial, estava colocando o ressarcimento como a única possibilidade para seus clientes.
Em razão disso, traremos algumas dicas aos leitores acerca dos protocolos e procedimentos padrões previstos na resolução 400/2016 da ANAC, para casos de atrasos e cancelamentos de voos, que devem ser seguidos pelas companhias aéreas.
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
O passageiro pode solicitar reembolso quando ocorrer:
• Atraso do voo por mais de quatro horas;
• Cancelamento ou interrupção do voo;
• Preterição do passageiro (embarque negado); e/ou
• Desistência da viagem pelo passageiro.
Caso a companhia aérea não cumpra as determinações, é importante fazer uma denúncia ao órgão de defesa do consumidor do município, ou ainda através da plataforma consumidor.gov.
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